داستان موفقیت مشتری: لندینگ کلاب (Lending Club)
لندینگ کلاب بزرگ‌ترین پلتفرم وام‌دهی همتا به همتا در جهاناست. در طول دهه گذشته، آن‌ها به میلیون‌ها نفر کمک کرده‌اند تا به اعتبار دسترسی پیدا کنند و برای آینده سرمایه‌گذاری کنند، و تا به امروز بیش از ۳۵.۹ میلیارد دلار وام پرداخت شده است.
به عنوان یک شرکت، آن‌ها با ارائه مزایا و پاداش‌هایی برای حمایت از زندگی شادتر و سالم‌تر، به ۱۸۰۰ کارمند خود کمک می‌کنند تا احساس ارزشمندی کنند.
مزایایی با یک هدف مشخص
در طول جلسات معارفه هفتگی برای استخدام‌های جدید لندینگ کلاب، کارشناس مزایا، هالی مک‌گی (Holli McGue) بارها و بارها یک سوال را می‌شنود:
«چه زمانی می‌توانم استفاده از اینسنت‌فیت (IncentFit) را شروع کنم؟»
طی دو سال و نیم گذشته، لندینگ کلاب با اینسنت‌فیت همکاری کرده است تا یک برنامه سلامتی ارائه دهد که به کارمندان برای ورزش کردن تا ۷۵۰ دلار در سال پاداش می‌دهد. جای تعجب نیست که این مزیت، تا به امروز یکی از محبوب‌ترین آن‌ها بوده است.
مک‌گی می‌گوید: «جالب است چون ما مدام مزایای مختلفی را راه‌اندازی می‌کنیم، و این یکی از محبوب‌ترین مزایایی بود که تا به حال داشته‌ایم. اینسنت‌فیت راهی عالی برای پاداش دادن به کارمندانمان بابت فعالیت‌هایی بود که خودشان دوست داشتند انجام دهند.»
مک‌گی می‌گوید کارکنان مستقر در سان فرانسیسکو در حال حاضر بسیار فعال هستند و گام‌های زیادی در رفت‌وآمدهای روزمره خود ثبت می‌کنند. بنابراین برنامه اینسنت‌فیت آن‌ها به گونه‌ای طراحی شده است که با آن سبک زندگی مطابقت داشته باشد و کارمندان را تشویق کند فراتر از روال عادی خود عمل کنند.
نگاهی به گذشته
معرفی یک مزیت جدید نیازمند بررسی دقیق برای موفقیت است. لندینگ کلاب نمونه بارز شرکتی است که برنامه‌های خود را ارزیابی می‌کند و از تغییر مسیر نمی‌ترسد.
پیش از این، آن‌ها عضویت باشگاه ورزشی را به همه کارمندان ارائه می‌دادند، اما فقط در یک مکان فیزیکی. جدا از محدود کردن نحوه و محل ورزش کردن افراد، اثبات اینکه هزینه‌های عضویت هدر نمی‌روند دشوار بود.
سوزان هریس Susanne Harris، معاون بخش مزایا و منابع انسانی می‌گوید: «کاملاً مشخص بود که ما فقط پول پرداخت می‌کنیم و افراد به باشگاه نمی‌روند.» این همچنین برای افرادی که می‌خواستند کار دیگری مانند دویدن یا شرکت در کلاس‌های تناسب اندام انجام دهند، عادلانه نبود.
مک‌گی می‌گوید: «ما با اینسنت‌فیت آشنا شدیم و این ایده را که فقط به ازای حضور کارمندان در باشگاه پول پرداخت می‌کنید، دوست داشتیم.»
برنامه اولیه با اینسنت‌فیت دارای پاداش‌هایی برای دویدن و پیاده‌روی بود، اما در طول بازنگری سالانه، تیم مزایا متوجه شد که ساختار پاداش نامتوازن است.
هریس توضیح می‌دهد: «پاداش ما برای پیاده‌روی خیلی کم و برای دویدن خیلی زیاد بود. دونده‌های ثابت به هدف ۷۵ دلار در ماه خود در عرض یک هفته و نیم می‌رسیدند، در حالی که رسیدن به این هدف برای یک فرد پیاده‌رو تقریبا غیرممکن بود.»
مدیران با اینسنت‌فیت همکاری کردند تا ساختار پاداش را متعادل کنند و مفهوم آستانه (threshold)را معرفی کنند: شرکت‌کنندگان باید قبل از اینکه بتوانند پولی کسب کنند، به ۱۰,۰۰۰ قدم دویدن یا پیاده‌روی در روز برسند.
هریس می‌گوید: «ما درباره انواعی از فعالیت‌هایی که می‌خواستیم ببینیم، آنچه از نظر مالی در توانمان بود، و مبلغی که برای افراد معنادار باشد تا واقعاً آن را دریافت کنند، بحث کردیم.» نتیجه این شد که با وجود سطوح مختلف توانایی جسمانی، به همه به طور مناسب پاداش داده شد.
هریس می‌گوید: «همه کاملاً راضی هستند. و ما مردم را مجبور نمی‌کنیم کاری را که فکر می‌کنیم باید انجام دهند، انجام دهند. ما می‌گوییم بروید هر کاری که خودتان دوست دارید انجام دهید.»
مزایای امروزی عبارتند از:
- ۵ دلار به ازای هر بار حضور در باشگاه
- ۳ دلار برای ۱۰,۰۰۰ قدم یا بیشتر پیاده‌روی یا دویدن در روز
- ۰.۵۰ دلار به ازای هر مایل دوچرخه‌سواری پس از طی کردن یک مایل در روز
- ۵ دلار به ازای هر مسابقه ورزشی
برای مثال، برای دریافت کامل مزایای سالانه، باید به طور متوسط ۳.۵ بار در هفته در باشگاه حضور داشته باشید یا حداقل در چهار روز یا بیشتر در هفته به ۱۰,۰۰۰ قدم برسید.
هریس توضیح می‌دهد: «ما به افراد انگیزه می‌دهیم تا کار کوچکی بیشتر انجام دهند.»
این مزیت به دلیل پاداش مالی محبوب است، اما حس تعامل را نیز تقویت می‌کند. اکنون در اطراف دفتر ممکن است بشنوید که شخصی درباره تعداد قدم‌های خود صحبت می‌کند یا برای رسیدن به حد نصاب روزانه خود، دور بلوک پیاده‌روی می‌کند. مک‌گی می‌گوید: «این واقعاً آن‌ها را وادار می‌کند تا به این موضوع توجه کنند.»
نگاه به آینده
اکنون پس از گذشت دو سال، هریس می‌تواند حداقل یک تفاوت را مشخص کند: افراد شادتر.
او می‌گوید: «من فکر می‌کنم ما جمعیت شادتر داریم زیرا آن‌ها برای کاری که برای انجام آن تلاش می‌کنند، بازپرداخت یا پاداش دریافت می‌کنند. این مزیتی است که مردم آن را دوست دارند، زیرا واقعاً برای آن‌ها شخصی‌سازی شده است.»
هریس می‌گوید: «ما باید یک قدم به عقب برمی‌داشتیم و در مورد چرایی ارائه این برنامه فکر می‌کردیم. برای ما، این کار یعنی انجام کار درست برای کارمندانمان... و [ما می‌دانیم که] کارمند سالم، کارمند شادتر، کارمند مشتاق‌تر و کارمند بهره‌ورتر است.»
